Der Callcenteragent kümmert sich telefonisch um die Kundenbetreuung und Kundengewinnung. Dabei fungiert er in der Rolle eines Beraters oder Verkäufers, nimmt Anrufe entgegen oder ruft selbst aktiv Kunden an. Da kein festgelegter Bildungsabschluss vorausgesetzt wird, eignet sich der Beruf hervorragend für Quereinsteiger. Die Arbeit erfordert jedoch eine hohe Frustrationstoleranz. Die Zukunftsaussichten sind kritisch zu bewerten.
Ein Callcenteragent verbringt seinen Arbeitstag in der Regel vor allem mit der telefonischen Kommunikation. Er fungiert dabei als Berater, Verkäufer oder Vermittler und gehört zu den ersten Ansprechstellen für Kunden. Im Allgemeinen kann das Tätigkeitsfeld in zwei große Bereiche eingeteilt werden, die für einen Callcenteragent in Frage kommen. Zu unterscheiden sind Inbound- und Outbound-Callcenteragenten.
Im Inbound-Bereich agiert der Callcenteragent nur passiv. Er wird von Kunden angerufen und nicht andersherum. In dieser Position kümmert sich der Callcenteragent um verschiedene Anfragen – etwa im Rahmen von Bestellhotlines, Beschwerdestellen oder Kundenservices. Hier übernimmt der Callcenteragent die Aufgabe eines Kundenbetreuers oder vermittelt Anrufer an zuständiges Fachpersonal weiter.
Ein Callcenteragent im Outbound-Bereich wird selbst aktiv und kontaktiert potenzielle Kunden. Gerade im Werbebereich ist das häufig gefragt. Der Callcenteragent versucht telefonisch, den Kunden von einem Produkt oder einer Dienstleistung zu überzeugen und zum Kauf zu animieren – oft erfolglos. Im Outbound-Bereich fungiert der Callcenteragent somit eher als Verkäufer.
Das Gehalt für Callcenteragenten kann unter Umständen sehr unterschiedlich ausfallen. Da viele Quereinsteiger in diesem Feld tätig sind und verschiedenste Bildungshintergründe zu dieser Arbeit führen, können genaue Angaben nur vage getätigt werden. Zudem zeigen sich Gehaltsunterschiede hinsichtlich des Standortes. Ein typisches West-Ost-Gefälle ist vorherrschend, wobei ein Callcenteragent laut gehalt.de in Hessen am besten und in Mecklenburg-Vorpommern am schlechtesten verdient. Mit steigender Unternehmensgröße ist auch ein höheres Gehalt zu erwarten. Ebenso wirkt sich Berufserfahrung positiv auf die letztendliche Entlohnung für einen Callcenteragenten aus.
Entsprechend den Angaben von stepstone.de erhält ein Callcenteragent im Durchschnitt ein jährliches Bruttogehalt von 28.300 €, was einer monatlichen Vergütung von ungefähr 2.360 € entspricht. Die untere Grenze lässt sich bei jährlich 23.900 € brutto und damit circa 1.990 € monatlich beziffern. Die Bestverdiener unter den Callcenteragenten erreichen ein jährliches Bruttogehalt von 34.300 €. Dies bedeutet eine monatliche Entlohnung von etwas weniger als 2.860 € brutto.
Um als Callcenteragent tätig zu werden, ist grundsätzlich keine bestimmte Ausbildung und kein bestimmter Schulabschluss vorgeschrieben. In diesem Berufsfeld sind daher viele Quereinsteiger und ungelerntes Personal zu finden. Menschen mit einer kaufmännischen oder branchenrelevanten Ausbildung können sich gute Chancen auf eine Anstellung erhoffen.
Eine anerkannte Ausbildung zum Callcenteragenten im klassischen Sinne existiert nicht. Während beispielsweise ein Bäcker eine dreijährige duale Lehre absolvieren muss, gibt es für Callcenteragenten je nach Bildungseinrichtung unterschiedliche Angebote. Die Fortbildung zum Callcenteragenten findet im Rahmen einer rein schulischen Ausbildung statt. Diese unterscheidet sich je nach Bildungsträger entsprechend der Dauer und auch der Kosten. Die Weiterbildung zum Callcenteragenten ist in einigen Fällen an Kursgebühren oder Schulgeld gebunden. Vergütet wird sie nicht. In der Regel beträgt der zeitliche Aufwand nicht länger als ein Jahr. Dies ist allerdings auch davon abhängig, ob die Weiterbildung in Teil- oder Vollzeit durchgeführt wird. Während der theoretischen Ausbildung erfahren angehende Callcenteragenten beispielsweise Kenntnisse über Informationsverarbeitung mit gängiger Software, service- und kundenorientierte Kommunikation, Grundlagen der Dienstleistungsbranche und rechtliche Rahmenbedingungen. Im Anschluss erhält der angehende Callcenteragent ein Zertifikat, welches über die Teilnahme an der Weiterbildung informiert. Das Zertifikat ist für viele Stellen zwar keine zwingende Voraussetzung, hilft Bewerbern jedoch, gegenüber möglicher Konkurrenz zu punkten. Zudem erleichtern die erworbenen Kenntnisse den Berufsalltag deutlich.
Neben der Weiterbildung zum Callcenteragenten eignet sich auch die Ausbildung zur Servicekraft für Dialogmarketing als solide Grundlage, um in die Tätigkeit einzusteigen. Die Ausbildung dauert zwei Jahre und findet sowohl schulisch als auch praktisch in einem Betrieb statt. Im Gegensatz zur Weiterbildung zum Callcenteragenten erhalten Auszubildende eine monatliche Vergütung, die je nach Bundesland und Betrieb variieren kann. Laut Berufenet der Bundesagentur für Arbeit liegt die Entlohnung zwischen 1.150 € und 1.220 € brutto im Monat. Die meisten Auszubildenden starten mit der mittleren Reife in ihre Leere; darauf folgen solche mit einem Hauptschulabschluss. Etwa jeder Fünfte verfügt über das Abitur. Die Ausbildungsinhalte konzentrieren sich stark auf die Kundenkommunikation, so zum Beispiel im Rahmen der Kundengewinnung oder der langfristigen Bindung des Kundenstamms.
Für die Tätigkeit als Callcenteragent erweisen sich insbesondere die Schulfächer Deutsch und Englisch als wichtig. Ohne eine gute Ausdrucksweise, einen reichen Wortschatz und fehlerfreie Grammatik leidet die Professionalität gegenüber den Kunden. Ein guter Callcenteragent verwendet Sprache als ein stilistisches Mittel, das dem Kunden Kompetenz vermittelt. Insbesondere bei größeren und internationalen Unternehmen kann auf die englische Sprache kaum verzichtet werden. Grundkenntnisse und gängige Floskeln sollten problemlos beherrscht werden. Fällt die Wahl auf eine Ausbildung zur Servicekraft für Dialogmarketing, sind zudem mathematische Grundlagen hilfreich, beispielsweise bei der Verwaltung von Projekt-Budgets.
Auf der Suche nach Callcenteragenten legen Personalrecruiter großen Wert auf Soft Skills. Die Offenheit des Berufs heißt Personen mit verschiedensten Bildungshintergründen willkommen. Umso wertvoller sind kommunikative Kompetenzen, Eloquenz und sprachliches Geschick. Selbstverständlich sollte ein Callcenteragent gerne telefonieren und Kontaktfreude an den Tag legen. Im Zentrum des Berufsalltags steht immer der Kunde, auch wenn dieser mal unfreundlich oder ungeduldig wird. Als Callcenteragent sind Freundlichkeit, Ruhe und eine professionelle Einstellung stets zu wahren. Ein gesundes Selbstvertrauen und eine hohe Frustrationstoleranz helfen, mit Beschwerden zurechtzukommen.
Die Nachfrage für Callcenteragenten auf dem Arbeitsmarkt ist groß. Dutzende aktuelle Stellenanzeigen auf deinjob.de belegen dies. Kaum eine Branche kann auf die Unterstützung von Callcenteragenten verzichten. Sie sind nicht nur in der Wirtschaft, sondern auch bei Ämtern zu finden.
Die Zukunft für den Beruf Callcenteragent ist langfristig ungewiss. Künstliche Intelligenz wie Chatbots übernimmt zunehmend Aufgaben aus dem Tätigkeitsbereich dieses Berufs, insbesondere bei der Vermittlung an spezialisiertes Fachpersonal. Ein Aussterben persönlicher Ansprechpartner ist zunächst jedoch nicht in Sicht. Viele Kunden schätzen den direkten telefonischen Kontakt, weswegen Unternehmen nur ungern auf die Arbeit des Callcenteragenten verzichten. Dennoch erweisen sich eine grundsätzliche Lernbereitschaft und rasche Anpassungsgabe als notwendig, um als Callcenteragent langfristig erfolgreich zu bleiben.